Основные модели CRM
Основные составляющие моделей:
-Индивидуальная информация
-Информация о рынке сбыта
-Информация о продажах
-Финансовая информация
-Работа над новым продуктом
-Прогнозирование
Основные модели CRM
Существуют 2 основных модели и несколько производных моделей CRM:
-
Business to business.
Это когда одна организация торгует с другой организацией услугами или товарами либо на постоянной, либо на разовой основе.
-
Business to client
Торговля организацией товарами, услугами непосредственно физическим лицам.
Некоторые предприятия работают на основе обеих моделей или их производных.
Отличия моделей
Business to client посравнениюс Business to business имеет:
плюсы:
-гораздо более широкие потребительские рынки
-более динамичный и быстрый процесс покупки
-более простой процесс продажи(в плане документации)
-меньше операционных действий
-нужно знать меньше данных о клиентах
минусы:
-сложнее провести черту между рентабельными и нерентабельными клиентами
-труднее отказаться от нерентабельных клиентов
-выручка одного покупателя как правило меньше и дает меньшую прибыль
-клиенты более непостоянны и менее лояльны
Основные составляющие моделей
-Индивидуальная информация
Businesstobusiness
При работе любого предприятия (вашего клиента) крайне важно понимать следующие основные моменты:
-Кто является клиентом ваших клиентов
-Бизнес цели и стратегия ваших клиентов
-Организационная структура (кто принимает решения)
-Какие они используют показатели в оценке своей деятельности (например бухгалтерскую отчетность, управленческую отчетность, прибыль на одного работника, количество активных клиентов, валовое количество клиентов, средняя выручка на клиента и.т.д. )
Business to client
Информацию по физическим лицам в идеале нужно знать хотя бы в таком объеме:
-Даты совершения покупок
-Имя
-Рабочий или домашний адрес
-Должность
-Номера телефонов, интернет-реквизиты
-Доход (как часто и может ли позволить покупать ваши товары или услуги)
-Состав семьи
-Основные важные события в жизни клиента
-Информация о рынке сбыта
Эта информация важна для стратегического определения клиентов, к которым вам нужно стремиться, привлекать и удерживать.
Businesstobusiness
-Размер сегмента рынка и имеющиеся тенденции у ваших клиентов(коэффициент прироста бизнеса, законодательство, политические тенденции, новые технологии, прогнозы…)
-Сведения о конкурентах клиентов (названия фирм, их поставщики, поставляете ли вы им товар)
Businesstoclient
-Как давно ваши клиенты делали у вас покупки
-Как часто ваши клиенты делают у вас покупки
-Стоимость покупок
На основе этих данных можно просегментировать клиентов по их ценности, например таким образом:
-Лучшие клиенты
-Значительные клиенты
-Основные клиенты
-Нерентабельные клиенты
-Наименее привлекательные клиенты
Критерии для такой классификации вы должны выработать сами, они довольно условны для каждой организации
-Информация о продажах
Процесс учета и систематизации информации о клиенте важно для любой модели CRM. В рамках отчетов о продажах необходимо знать что клиент заказал в первоначальном заказе и что фактически ему отпущено. Этому может помочь организация бизнес-процесса таким образом, чтобы в управленческой базе данных оставались например такие сведения:
-Заказ клиента на покупку (уникальный код клиента, дата заказа, номер заказа, спецификация продукции заказываемой продукции, код менеджера)
-Отгрузочные документы (уникальный код клиента, дата отгрузки, номер заказа, спецификация продукции отгруженной продукции, код менеджера, код исполнителя отгрузки)
-Финансовая информация
Отслеживание финансовой информации –очень важный процесс бизнеса, т.к. на основе этих данных дополняется видение бизнеса в аспектах продаж, маркетинга, поставок, бюджетирования. Здесь следует отметить некоторые важные моменты:
-Прибыль прошлых периодов в разрезе статей, видов продукции, проектов, контрактов.
-Кредитная история ваших клиентов, показатели средней задолженности в суммах и днях просрочки.
-Тенденция неплатежей
-Прогнозы доходов от клиентов
-Работа над новым продуктом
Очень важна согласованность при работе предприятия при выводе новых или улучшенных продуктов на потребительский рынок. Обычно стратегия CRM затрагивает следующие моменты:
-Сбор информации. Создает возможность отследить, соответствует ли потребностям товары или услуги.
-История обслуживания. Помогает устранению различных недостатков товаров или оказыванию услуг.
-Исследовательский материал. Специально заказанные специалистам изыскания, направленные на решение поставленных задач предприятия по улучшению или внедрению новых продуктов.
-Фокус-группы. Специально созданные группы собирают материалы, работая с перспективными клиентскими группами, в соответствии с концепцией CRM.
-Прогнозирование
Предугадать будущее поведение клиентов можно при помощи прогнозирования.
Вот основные моменты прогнозирования:
-Высказанное намерение клиента
-Удовлетворенность или неудовлетворенность товарами или услугами
-История прошлых покупок товаров или услуг
Прогнозное моделирование поведения клиентов в части покупки товаров или услуг бывает очень полезно при принятии решений о привлечении инвестиций.
Таким образом из всего вышеприведенного четко прослеживается , что внедрение даже основных аспектов CRM просто невозможно без продуманного и четко организованного управленческого учета.